05.08.21 La compañía inglesa proveedora de soluciones de embalaje sostenibles, productos de papel y servicios de reciclaje DS Smith reveló que la pandemia creó el comprador fusión, que es aquel que divide su tiempo en tiendas físicas y online.
Esta situación deja a los minoristas y las marcas bajo una enorme presión de poder cubrir las demandas de este nuevo actor del mercado.
La conclusión está respaldada por una nueva investigación que muestra que, en un mes promedio, los europeos compran en la tienda cinco veces, en línea tres veces y hacen Click&Collect dos veces. Casi una cuarta parte (24%) de las personas planea continuar haciendo Click&Collect en sus compras después de la pandemia.
Sin embargo, mientras los europeos están cambiando sus hábitos de compra, los expertos también advierten que su experiencia no siempre ha sido buena. De hecho, uno de cada tres europeos (28%) dijo que las compras en línea eran su método de compra preferido y un 53% describe hacer Click&Collect como «lo peor de ambos mundos».
Para ayudar a las marcas a adaptarse al nuevo entorno minorista, DS Smith se ha asociado con el científico conductual, el profesor Ivo Vlaev, de la Escuela de Negocios de la Universidad de Warwick, quien sostuvo «las expectativas de las personas sobre las marcas no han cambiado, pero ahora que cambiamos a un modelo combinado de compras minoristas que desean mantener la lealtad a la marca deben asegurarse de que, independientemente de cómo esté comprando alguien, mantengan la misma experiencia. Tanto para hacer clic y cobrar como para las compras en línea, el empaque puede ser una forma de mejorar esa experiencia. Por ejemplo, los diseños de cajas pueden ayudar con el pago sin fricciones en la tienda y hacer Click&Collect se puede mejorar con cajas que crean identificaciones personalizadas inteligentes que hacen que la recolección sea más fácil, rápida e incluso más personalizada».
El CEO de Packaging de DS Smith, Stefano Rossi afirmó “los consumidores de hoy no eligen una forma de comprar, los combinan todos, como compradores de fusión. Sin embargo, lo que está claro es que los compradores no obtienen una buena experiencia constante con estas opciones, lo cual es un riesgo real para las marcas y los minoristas, ya que los consumidores pueden buscar ir a otra parte si no pueden mantener estándares consistentes”. Y agregó “las marcas ahora necesitan encontrar una manera de combinar a la perfección su gama de ofertas para que los consumidores estén contentos sin importar cómo elijan comprar. El empaque es una de las formas en que pueden hacer esto, y nuestros expertos han estado trabajando para producir soluciones inteligentes e innovadoras que resuelvan algunas de las frustraciones clave con diferentes tipos de compras y mejoren la experiencia en toda la pieza».
Si bien las compras en las tiendas siguen siendo el método actual preferido de los europeos, está claro que no está exento de frustraciones y la pandemia ha afectado nuestra paciencia y voluntad de estar en espacios cerrados y llenos.
Según los datos, al 45% de los compradores no les gusta estar en tiendas abarrotadas, a más de una quinta parte (32%) de las personas se sienten irritadas por las largas colas, más de un tercio de las personas no están dispuestas a esperar más de cinco minutos en la cola de una tienda y más de la mitad (53%) considera que las compras en línea son menos estresantes.
La investigación también demostró que los problemas clave con Click&Collect para los consumidores incluyen la molestia de viajar a una tienda para recoger el artículo (22%), tener que esperar para recoger el producto (20%) y las dudas sobre la calidad del producto (22%). Para las compras en línea, las frustraciones incluyen tener que pagar sus entregas (31%), no saber cuándo llegarán los artículos (25%) y un mal empaque, lo que significa que su compra se daña a la llegada (20%).
Para combatir estas frustraciones, el equipo de innovación de DS Smith y el profesor Ivo Vlaev han conceptualizado los envases futuros que podrían ayudar a los minoristas y las marcas a impulsar sus ofertas combinadas.
Los problemas clave de los consumidores descubiertos en la investigación, que tienen posibles soluciones son: a los europeos ya no les gusta hacer cola, de hecho el 32% dijo que hacer cola es un impedimento para comprar en la tienda (solución: códigos QR), el 45% de las personas dijeron que se molestan cuando hay demasiados compradores en la tienda (solución: que los clientes utilicen pantallas interactivas en las tiendas para navegar y pagar los productos), Click&Collect es lo peor de ambos mundos según el 53% de los compradores (solución: en las estaciones futuras, cada cliente tendrá una identificación de recolección única que escaneará en un punto de recolección designado en la tienda), las compras en la tienda son las más importantes, ya que más de la mitad (53%) de los consumidores lo prefieren a otros métodos de compra (solución: la experiencia en la tienda se puede mejorar combinando experiencias dentro y fuera de la tienda para permitir que los clientes experimenten lo mejor de ambos mundos. El empaque en la tienda podría contener códigos QR que enlazan con el sitio web de la marca, con videos de influencers u ofertas especiales en línea).
Fundada en 1940, DS Smith opera en 30 países diferentes y emplea a más de 30.000 personas.
Depto. de Prensa